Conquiste o coração do seu cliente

A Ciência por Trás das Necessidades dos Clientes

O sucesso em vendas depende da nossa capacidade de compreender e satisfazer as necessidades dos clientes.
Constantemente procuramos conhecer esses interesses. Qual é o verdadeiro significado de “necessidades”? E como conhecer as necessidades, pode ajudar-nos a conquistar o coração do cliente?

Neste artigo, vamos explorar as três principais categorias de necessidades: básicas, emocionais e sociais.
Ao entender cada uma delas, podemos identificar melhor as motivações pessoais de cada cliente e construir relacionamentos mais fortes.
Ao utilizar uma maior assertividade na apresentação da solução, estamos a promover a unicidade e o bem-estar de cada cliente através de propostas de valor exclusivas.
Ao servir bem, fazemo-lo recordar-se de nós e assim estaremos no coração de cada cliente.

1. Necessidades básicas

As necessidades básicas são os requisitos mínimos que os clientes esperam que sejam cumpridos. São as necessidades fisiológicas e de segurança, como: 

1. Ter acesso a produtos ou serviços  
2. Receber um bom atendimento 
3. Saber que tem uma casa 
4. Sentir-se seguro  
5. Sentir-se confiante durante a compra 
6. Ter alimentação garantida. 

Este tipo de cliente privilegia os aspetos básicos e o seu foco será sempre menos seletivo na qualidade e mais no fator preço. 

Na apresentação tenha em conta:  

1. Oferecer produtos ou serviços a preços competitivos.
2. A qualidade é um fator secundário e pode decidir a compra, se se apresentar como um “bom negócio”.
3. Garantir um ambiente seguro e confiável para a compra, criando uma relação de honestidade e transparência. 
4. Ao ser questionado, forneça informações claras e precisas sobre os produtos ou serviços. 
5. Ser eficiente e rápido no processo de decisão. Ao decidir pelas necessidades reais são racionais e a cabeça ordena. Ao decidir rapidamente com base nas vantagens, tornam-se emotivos e o coração vence. 

2. Necessidades emocionais de amor e pertença

Aqui, encontramos as necessidades sociais de amizade, amor, aceitação e integração. Relacionam-se com sentimentos, sensações e opiniões dos seus amigos e familiares. Para clientes que procuram essas necessidades, podemos:

1. Criar um ambiente acolhedor e amigável na loja. 
2. Oferecer um atendimento personalizado e atencioso. 
3. Construir relacionamentos duradouros com os clientes (tanto no pré-venda como no pós-venda). 
4. Proporcionar experiências de compra memoráveis. 
5. Criar uma comunidade em torno da marca. 

Na apresentação devemos ter em conta: 

1. A valorização de quem acompanha o cliente. 
2. Valorizar e respeitar as opiniões e testemunhos de influenciadores com quem se sinta conectado. 
3. Criar e fazer sentir a relação com a marca, os seus valores sociais, económicos ou ambientais 
4. Possibilitar uma experiência de compra agradável e memorável, que fique com motivos para divulgar pelos seus conhecidos. 

3 Necessidades sociais e de estima

As necessidades sociais são uma evolução das necessidades emocionais. A melhoria das condições económicas, permitem o aguçar da sua consciência consumidora. As necessidades de pertença e reconhecimento aumentam e já não basta ser reconhecido pelos amigos. 

Auto-estima, reconhecimento e status são novas preocupações. O seu meio ambiente social e profissional passa a ser a nova fronteira. 

Para clientes que se preocupam com esses aspetos, podemos: 

1. Oferecer produtos ou serviços que transmitam status e exclusividade. 
2. Elogiar e reconhecer a fidelidade dos clientes. 
3. Oferecer benefícios exclusivos para clientes VIP. 
4. Personalizar a experiência de compra.
5. Manter registo atualizado das preferências do cliente. 

Na apresentação devemos ter em conta: 

1. Que fazem parte de uma comunidade 
2. São um elo importante e um exemplo 
3. A importância de serem reconhecidos pela sua fidelidade 
4. Ter acesso a benefícios exclusivos 

A Solução

Se cada cliente é diferente entre si, se possui necessidades e interesses distintos, o seu atendimento e motivação deverá ser realizado de forma independente, sempre com o mesmo objetivo: poder aumentar as vendas, fidelizar clientes e construir relacionamentos mais fortes.  

1. Como identificar as necessidades dos clientes

Existem diversas maneiras de identificar as necessidades dos clientes, estas são das principais: 

1. Fazer perguntas abertas 
2. Escutar atentamente 
3. Analisar o feedback 
4. Observar a linguagem corporal 
5. Partilhar da experiência que o cliente está a vivenciar  

2. Conselhos para atender as necessidades dos clientes

A consequência após a especificação das necessidades é a sua resolução, que podemos sintetizar em: 

1. Ofereça um atendimento personalizado, cada cliente é único 
2. Crie um ambiente acolhedor e amigável. A vontade de repetir a experiência, aumentará. 
3. Vá além das expectativas, todos adoramos ser surpreendidos pela positiva. 
4. Seja proativo e ofereça soluções, o vendedor é o especialista. 
5. Regularmente confirme as necessidades dos clientes, mantenha-se atualizado ouvindo de forma contínua. 

3. Exemplos de como atender diferentes tipos de clientes: 

• Cliente com foco em preço: Enfatize o valor do produto ou serviço em relação ao preço, ofereça promoções e descontos, complementos de garantia e produtos extra. 
• Cliente com foco em qualidade: Destaque as vantagens e os diferenciais do produto ou serviço em termos de qualidade, robustez e durabilidade. Garantia duradouras e completas são particularmente apreciadas. 
• Cliente com foco em atendimento: Ofereça um atendimento personalizado e atencioso, responda às dúvidas e solicitações do cliente com rapidez e eficiência. 
• Cliente com foco em exclusividade: Ofereça produtos ou serviços exclusivos, personalize a experiência de compra e faça o cliente sentir-se especial.  

E lembre-se: 

• Cada cliente é único e possui necessidades diferentes. 
• É importante adaptar a sua abordagem às necessidades específicas de cada cliente. 
• Ao construir relacionamentos com os clientes, você estará a criar um ambiente de confiança e fidelidade. 
• Utilize ferramentas para armazenar informações sobre os clientes, leads, as suas necessidades e potenciais pontos a melhorar para todos e/ou cada um. 
• Ao manter a fidelidade dos clientes está a aumentar a sua lista de contactos de forma natural, pela propensão que estes o recomendarão como um profissional de excelência. 
• Faça formações periódicas para aprofundar as suas habilidades de vendas. 
• Incentive a comunicação aberta e transparente com os clientes. 

Conheça o nosso guia gratuito para aumentar a sua lista  

A chave para a fidelidade do cliente é exceder as expectativas.

Shep Hyken