Técnicas de Follow-up em vendas

Como o acompanhamento do cliente Impulsiona o Sucesso

No universo competitivo das vendas, um follow-up eficaz constitui-se como um fator diferencial e uma competência essencial para qualquer vendedor que deseje transformar potenciais clientes em consumidores leais. Dominar as técnicas de acompanhamento do cliente não só potencializa a concretização de negócios bem-sucedidos, mas também estabelece as fundações para relações comerciais duradouras.

Mas quando e como deve ser feito? Este artigo aborda as melhores práticas de acompanhamento. Através de exemplos e referências a literatura especializada, exploraremos métodos eficazes para manter o interesse do cliente e impulsionar as vendas.

Entendendo o ”Follow-Up” ou acompanhamento.

Antes de mais, o acompanhamento é algo inerente às funções de qualquer vendedor, independentemente do produto ou serviço.

Com facilidade encontrará este tipo de exemplos em pós-venda:

Ao almoçar, “a carne está ao seu gosto?”.

Após assistir a um curso, um questionário sobre como decorreu determinada sessão ou que materiais poderiam ter sido incluídos.

Numa compra online, pode seguir-se um inquérito de satisfação telefónico ou online.

Quando a venda ainda não aconteceu, este acompanhamento será ainda mais importante pois decidirá entre comprar o nosso produto ou à concorrência. Ao realizar e manter o acompanhamento, além de permitir reforçar a confiança no vendedor, no produto e na marca, terá a possibilidade de ir reforçando os elementos de qualificação do cliente e dessa forma adequar a sua Proposta Única de Valor.

Quando Realizar o Follow-Up

Em geral, o follow-up deve ser realizado dentro de um período de 24 a 48 horas após o primeiro contato ou reunião com o cliente. Este timing ajuda a manter a conexão enquanto a interação ainda está fresca na memória de ambos os lados. No entanto, o timing ideal pode variar com base no contexto da venda e na preferência do cliente.

Exemplo: Se um cliente demonstra interesse num produto durante uma feira de negócios, um follow-up no dia seguinte com informações adicionais e um convite para uma demonstração mais aprofundada pode ser muito eficaz.

Fonte: Zig Ziglar, no seu livro “Secrets of Closing the Sale” (1984), enfatiza a importância de um follow-up rápido e sugere que os vendedores devem ser persistentes, mas não invasivos.

Um vendedor que espera uma semana para retomar um contato pode perder o momentum do interesse do cliente, que começa a diminuir de imediato após a despedida no primeiro contacto. Identificar o timing ideal para um follow-up estratégico é um marco para o sucesso em vendas, garantindo que o interesse do consumidor seja mantido.

Como Realizar o Follow-Up

A abordagem do follow-up deve ser personalizada para cada cliente. Pode ser feita por e-mail, chamada telefónica, mensagem de texto ou até mesmo por meio de redes sociais, dependendo do meio de comunicação preferido pelo cliente.

Ao personalizar a sua comunicação, o uso de palavras-chave relacionadas com os interesse do cliente, como ‘soluções de acompanhamento do cliente’ ou ‘benefícios do produto’, pode aumentar a relevância da mensagem e estimular uma resposta positiva. E claro, em muitos casos a abertura da mensagem ou a continuação de leitura.

Exemplo: Para um cliente corporativo que valoriza a formalidade, um e-mail detalhado com um resumo da reunião e próximos passos pode ser a opção ideal. Para isso, o Assunto deverá chamar a atenção de forma verdadeira, relevante e assertiva para aquele cliente em particular.

Fonte: No livro “A Biblia das Vendas”, Jeffrey Gitomer aconselha a personalizar o follow-up e envolver o cliente com questões que demonstrem que o vendedor está atento às suas necessidades específicas.

Estratégias de Acompanhamento

Follow-Up Consistente: Não desistir após a primeira tentativa. Estudos mostram que pode ser necessário entre 5 a 7 contatos para fechar uma venda. Pessoalmente tive um caso que demorou mais de 5 anos e hoje é um dos meus melhores clientes.

Personalização: Adaptar a abordagem ao cliente, mostrando que entende as suas necessidades e preferências. Que conhece as suas dificuldades, que está envolvido com os objetivos do cliente e que é o parceiro mais adequado.

Um follow-up consistente e personalizado, adaptado às necessidades do cliente, é uma arte que todos os vendedores devem praticar, dominar e aprimorar para garantir satisfação e fidelização.

Em Que Circunstâncias Realizar o Follow-Up

O follow-up é apropriado após reuniões, eventos, apresentações de produto ou sempre que prometer contato futuro. Ele também é crucial após períodos de silêncio, quando é necessário reavivar o interesse do cliente.

Exemplo: Se um cliente pediu tempo para considerar sua proposta, agendar um follow-up para discutir quaisquer perguntas ou preocupações pode ajudar a manter o diálogo aberto.

Quais os Métodos Recomendados para Realizar o Follow-Up

1. E-mail Personalizado: Uma maneira eficiente de fornecer informações adicionais e reiterar os pontos-chave da sua proposta. Importante para manter um registo histórico.
2. Chamada Telefónica: Ideal para estabelecer uma conexão mais pessoal e responder a perguntas de maneira imediata. Importante para estreitar relacionamentos
3. Reunião de Follow-Up: Uma oportunidade para aprofundar a discussão e solidificar o relacionamento com o cliente.
4. Mensagens de Texto: Pode ser adequado para enviar um lembrete rápido ou uma informação urgente.
5. Redes Sociais: Úteis para manter contato casual, por exemplo com indicação de um post que pode ser de interesse para o lead/cliente.

1.  FAQs

• • Quanto tempo devo esperar para fazer um follow-up?
    Depende do contexto, mas não deixe muito espaço entre os contatos. Uma boa regra é começar com 24-48 horas e, após isso, ajustar conforme a resposta do cliente.

• • Como devo entrar em contato para um follow-up?
    Use o canal de comunicação preferido pelo cliente e personalize a mensagem para suas necessidades.

• • Devo sempre usar o mesmo método de “follow-up”?
    Não necessariamente. Varie entre e-mails, chamadas e mensagens dependendo da preferência do cliente e do estágio do processo de vendas.

• • Devo liderar o follow-up?
    Sim, muitos clientes procrastinam a decisão, esperando que lhes possa aparecer outra proposta ou outro vendedor mais decidido. Marque com o cliente e na sua agenda, próxima intervenção.

• • É necessário fazer o follow-up mesmo se o cliente disser que vai pensar na proposta? Sim, será uma excelente oportunidade para esclarecer dúvidas e manter o interesse.

• • Quantas vezes devo tentar fazer follow-up se não obtiver resposta?
    Siga a regra do “três tentativas” e, se ainda assim não houver resposta, pode enviar uma mensagem final respeitando a decisão do cliente.

• • Que fazer com esta lead se não conseguir realizar negócio?
    A maior parte dos negócios não se realizam no primeiro contacto. Se esta negociação não for positiva, deverá manter a proximidade com o envio das novidades, um café ocasional, um lembrete pelo aniversário, ou épocas festivas.

• • O que fazer se o cliente não responder?
    Continue tentando através de diferentes canais e com mensagens personalizadas.

• • Quando devo parar de contactar?
    NUNCA! Alguns autores recomendam ter atenção para recuar evitando ser invasivo. Outros, como Grant Cardone em “A Regra 10X”: “Quanto mais ações realiza, maior é a probabilidade de “ter sorte”.” Pessoalmente defendo esta última. Sempre terá quem não goste do seu trabalho, mas estes não lhe pagam as contas…

• • Existe algum software que possa ajudar no processo de “follow-up”?
    Sim, existem muitas ferramentas de CRM (e não só) que ajudam a gerenciar e automatizar o “follow-up”. Tudo depende das necessidades. E, se está a iniciar, recomendo este nosso documento, simples, económico, versátil e adaptável a qualquer situação.

• • Devo usar scripts prontos para o follow-up?
    Scripts são úteis e recomendados, mas é essencial personalizar a abordagem para cada cliente.

Conclusão

O follow-up é uma arte que requer sensibilidade, timing, persistência e personalização. Experimente inserir as estratégias e técnicas recomendadas neste artigo, e avaliar os resultados periodicamente.

Lembre-se de que o acompanhamento de clientes não é apenas uma tarefa, mas uma excelente oportunidade de construir relacionamentos duradouros

Compreender o timing correto, utilizar métodos pessoais e personalizados incluindo resiliência são as chaves para manter o interesse do cliente e fechar mais vendas.

E desde já fica convidad@ a partilhar este artigo na sua rede social favorita com as suas estratégias de sucesso ou dicas no follow-up e acompanhamento do cliente.