Numa manhã de julho, o meu radar de vendas avisou-me que 667 produtos tinham deixado de ser comprados por clientes meus.
Seiscentos e sessenta e sete.
A primeira vontade foi pegar no telefone e começar pelo topo da lista.
Não o fiz. Não por disciplina (vontade não faltou). Foi porque a lista tinha um cheiro estranho.
O alarme que gritava lobo
Dois terços eram mentira.
447 daqueles alertas não eram clientes a fugir. Eram produtos que tinham mudado de código — a mesma máquina de corte, com um nome ligeiramente diferente no catálogo novo.
O cliente continuava a comprá-la todos os meses.
Para o sistema, tinha “abandonado” a antiga.
No meu caso, não chegaria à chamada telefónica porque os produtos são identificáveis e a maioria (dos que interessam) conheço-os pelos nomes. Mas, imagina que eram apenas referências sem grandes informações:
“Reparei que deixou de comprar a máquina X.”
“Não deixei. Comprei-a a semana passada. A si.”
Pior do que não ligar é ligar a dizer uma coisa errada. Em trinta segundos gastas a credibilidade que levaste anos a juntar.
Sobraram 203 alertas verdadeiros. Clientes que, de facto, tinham deixado de pedir referências que antes pediam.
Recuperar clientes: porque é que ninguém liga a quem se foi
Há uma razão para as listas de clientes perdidos ficarem na gaveta. Não é falta de tempo.
É que ligar a quem deixou de comprar obriga a ouvir porquê.
E a resposta pode ser “o seu colega de outra marca passa cá todas as semanas”. Ou “nunca mais apareceu”. Ou, pior, “achei que já não trabalhava com isto”.
É mais confortável ligar a quem está a comprar. Esse atende bem, encomenda, e ainda agradece.
Só que o cliente que parou não fica parado à tua espera. Cada mês que passa é um mês em que outro fornecedor se habitua a entrar naquela porta — e o cliente habitua-se a ele.
Um cliente que deixou de comprar há um mês é uma conversa. Há um ano, é uma prospeção nova — e das difíceis.
203 continua a ser uma lista assustadora
Duzentos e três nomes são uma semana inteira ao telefone.
E quem já fez uma semana dessas sabe como acaba.
No primeiro dia ligas pela ordem.
No terceiro ligas a quem te atende melhor — não a quem mais importa.
No quinto, a lista está na gaveta.
A pergunta que me faltava não era “a quem ligo primeiro?”.
Era “quem vale a chamada?”.
Três perguntas a cada cliente
Pedi à IA que pontuasse cada um dos 203 com três perguntas. As mesmas que um vendedor com estrada faz de cabeça — mas que ninguém consegue fazer de cabeça 203 vezes seguidas.
Há quanto tempo deixou de comprar?
Quanto mais recente, mais fácil. O cliente ainda se lembra de ti, e o concorrente ainda não se instalou.
Quanto vale por ano?
Não é o mesmo perder um cliente que compra todos os meses e um que comprou uma vez no Natal.
Comprava com regularidade, ou foi compra solta por necessidade ou até por promoção específica?
O hábito diz-te se havia uma relação ou só uma oportunidade.
Dei pesos diferentes às três. Quase metade para o tempo (45%), um terço para o valor (35%), o resto para o hábito (20%).
Não é ciência. É a minha leitura do terreno posta em números: um cliente que parou há um mês merece mais o telefonema do que um grande que desapareceu há dois anos.
Resultado: 4 de prioridade alta. 42 média. 157 baixa. Uma semana ao telefone passou a ser uma manhã de quatro chamadas.
O que a IA fez — e o que não fez
A IA fez em minutos o que me levaria dias de folhas de cálculo. Comparou os últimos doze meses com os doze anteriores, apanhou os códigos que mudaram de nome, ordenou a lista.
Não fez a chamada.
Não sabe se o cliente mudou de fornecedor por causa do preço, de um atendimento que correu mal ou de uma promoção da concorrência que já acabou. Isso descobre-se ao telefone. Com escuta, não com algoritmo.
As bases de vendas são a alavanca. A IA multiplica-a. Sem saberes o que perguntar ao cliente, a IA só te ajuda a ligar mais depressa às pessoas erradas.
Se não tivesse o radar
Montei o meu com a IA, sem escrever uma linha de código. Mas se não o tivesse, fazia assim.
Tirava do programa de faturação as vendas por cliente — o último ano e o anterior. Qualquer programa exporta isto.
Apagava nomes, moradas e contactos antes de colar a lista numa conversa com o ChatGPT ou o Claude. A IA não precisa de saber quem é o cliente. Precisa de saber o que comprou, quando e quanto.
Pedia-lhe as mesmas três perguntas: há quanto tempo, quanto vale, com que regularidade. E uma quarta, antes de qualquer telefonema: que produtos têm nomes parecidos e podem ser o mesmo com outro código?
Meia hora. Talvez uma.
Porque é que isto é pós-venda
No PACE, isto vive na última fase — a que começa quando o cliente já comprou.
Recuperar clientes que já foram teus é a venda mais barata que existe. Já te conhece, já confiou em ti uma vez. Mas nem todos valem a chamada.
E há uma coisa que só se vê quando se faz a conta: a maior parte do trabalho não é ligar. É escolher a quem não ligar — e aceitar isso sem culpa.
Os 157 de prioridade baixa não foram esquecidos. Ficaram para o WhatsApp e o email.
Os quatro de prioridade alta tiveram, nessa semana, a melhor versão de mim ao telefone.
Quantos clientes deixaram de te comprar este ano — e de quantos sabes, de facto, porquê?
Escrito com apoio de IA na organização das ideias e da experiência de JC Oliveira · revisto antes de publicar.
PS — Uso o CloserPACE porque me ajuda a melhorar, continuamente, a minha jornada do cliente — da primeira conversa ao pós-venda. Conhece o CloserPACE