Experiência do Cliente

A integração dos colaboradores para uma boa experiência do cliente

Jose Oliveira

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Qualquer profissional de vendas dificilmente passa ao lado da oportunidade de vender ou analisar a venda de outros. Nesse caso, as vendas estão também ligadas a uma boa experiência do cliente.

A época é propícia, muito calor, férias, maior aglomeração em algumas zonas, superlotação noutras, falta de paciência, pessoal menos conhecedor e experiente, estudantes em férias em 1º experiência laboral. Enfim, o acumular de vários fatores para que muitos desistam antes de começarem ou confiem na providência do “quando acontecer, depois resolve-se”.

É possível oferecer uma boa experiência ao cliente mesmo em circunstâncias menos favoráveis?

Principalmente na restauração (pequenas e microempresas), faz falta o que é comum em muitas empresas. Um guião de boas-vindas e que poderia ser o onboarding – processo de apresentação da Visão, Missão e Valores ou de forma mais prática, as funções e porque não o organigrama da equipa.

Mas, simplifiquemos com alguns exemplos:

  • Como se atende o cliente?
  • Qual o nome / apresentação e confeção de determinados serviços disponíveis?
  • Que tipo de bebidas e o seu nome comercial?
  • Que formas de pagamento são disponibilizados?
  • Quais os horários de atendimento?
  • Aspeto e limpeza do espaço de trabalho.
  • Uniforme e ou apresentação do colaborador.

Quando se telefona para uma empresa, podemos ouvir “Bom dia, telefonou para a —, o meu nome é JC, em que posso servi-lo?”.

A mesma situação num café poderia ser: “Olá, bem-vindos ao nosso café ___, preferem ser atendidos na sala ou na esplanada?

Desejam que vos apresente uma sugestão ou, já sabem o que vão pedir (ou disfrutar)? (Nota, o nome estará bordado no crachá ou numa t-shirt personalizada do café/restaurante).

Sempre que efetuar algo fora do normal, estará a obter uma reação e um resultado incomum.

Neste exemplo, poderia ser uma gorjeta e para o estabelecimento poderia ser também a oportunidade para apresentar o prato principal do dia, uma sugestão que o chefe apenas recomenda e prepara nos dias que tem disponíveis os ingredientes específicos com a frescura adequada.

Será que lhe faz sentido? Da próxima vez que for atendid@, sinta os detalhes (ou ausência deles) que poderiam ter feito a diferença.

Mais, se o atendimento foi assim para o prato, será que teria coragem de escolher a bebida mais apropriada?

Algumas experiências pessoais que gostava de partilhar

Carta de Bebidas

Recentemente estive num snack-bar que quando perguntei pelas marcas de cerveja que dispunham (sou apreciador de cervejas escuras e encorpadas), indicaram-me as 2 principais marcas (umbrella brand) do mercado (claras e tradicionais) que vou identificar por A e B. Quando questionei pela S (pertencente a uma das indicadas), indicaram-me que não, mas tinham a P (pertencente à outra marca).

Nota: Para evitar publicidade, os nomes foram alterados por letras.

Este seria um assunto interessante para detalhar num artigo, a importância das marcas e a sua perceção por quem a vende, mas fico-me pela conclusão óbvia: quando a oferta de bebidas é elevada, pode ser muito mais simples, prática e aconselhável uma carta de bebidas, principalmente em locais onde a formação dos colaboradores não seja uma prioridade.

Cardápio confuso

Num outro local, tinha a ementa impressa numa toalha de mesa em que dispunham de 30 pratos de hamburguer. Conseguem adivinhar qual o ingrediente de carne comum a todos? E o 2º ingrediente comum a 25 deles?

E a experiência do cliente?

O cliente gosta que lhe facilitem a experiência da visita e o atendimento é uma das componentes, o sabor outro, a forma de confeção, apresentação, etc. É ao conjunto positivo de todos estes fatores, que o cliente no final vai diminuir a tensão e pressão por algo que poderia ter corrido melhor, independentemente da causa.

Como apreciador de gastronomia que me assumo, gostaria também de conhecer a sua mais recente e espetacular experiência.

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