O que é uma objeção nas vendas ou no processo de vendas? Quando o nosso cliente está na fase de decisão para comprar e levanta uma questão (frequentemente simples) que impossibilita o avanço, é uma Objeção.
É vermelho ou azul, preferia às riscas? É pesado, queria leve. Tem pouca, ou muita potência… É de alumínio, queria de aço. Será que quando ouvimos um Não…, será que estaremos a ouvir um: “Por Favor ajude-me a decidir”?
É normal e frequente qualquer pessoa que está a efetuar uma compra, de colocar uma objeção. O tempo de entrega, o prazo de Garantia, o tempo disponível para trocar. É possível realizar um desconto adicional? A qualidade do produto está de acordo com a qualidade necessitada?
Sendo tudo questões importantes, devemos verificar as objeções, se são motivos reais ou não. Cabe ao vendedor confirmar se estas informações são recusas ou pedidos de ajuda; colocar entraves ou apenas pedido de esclarecimentos. Este é o seu grande momento: clarificar o cliente ajudando-o a tomar a decisão mais adequada.
Objeção verdadeira ou teste?
Será que ISTO quer dizer que nem todas as objeções que NOS colocam são verdadeiras? Sim, muitas delas, podem ser uma forma de qualificar a qualidade do vendedor, contudo normalmente são reais. Ultrapassáveis, mas reais.
Objeções mais comuns: prazos, garantias, preços. Qualquer vendedor que se preze, deve estar preparado para qualquer uma delas, dependendo do produto que apresenta, setor e tipo de cliente onde está inserido. Independentemente do tipo, na base está um pedido do cliente: pretende a nossa atenção e o vendedor deve estar lá para isso mesmo: ouvir e sentir as suas necessidades.
Infelizmente, contudo, o vendedor tende a reagir de uma das 3 seguintes formas:
- Tornar-se agressivo, ou seja, quer convencer sob todos os pontos de vista que é ele que tem razão e não o cliente. O seu produto é o melhor, têm menos reclamações, o seu é o mais económico.
- Torna-se defensivo, justificando-se com as características e não com as vantagens do produto ou serviço.
- Torna-se passivo, ou seja, desiste completamente da venda. Aceita os comentários do cliente como totalmente absolutos, não esboça qualquer argumento e vai acumulando “derrotas”.
Todas são pouco abonatórias para o profissional, mas enquanto as 2 primeiras podem ter finais a médio prazo pouco interessantes, a terceira a curto prazo é destruidora do vendedor. Veja também este artigo
Felizmente todas podem ser corrigidas. E então, quais as formas mais adequadas de abordar uma objeção?
Perguntas exploratórias
Avaliar a objeção é fundamental: é real e verdadeira ou não? Conseguimos determiná-la com perguntas exploratórias, conhecendo o que é que de facto o cliente está a pensar. “Como é que”; “Qual o propósito”, “O que preferia”, “Quando seria mais adequado”,…
Se é real, o que podemos fazer de imediato para solucionar? Um contacto telefónico ao departamento técnico? Consulta ao diretor comercial? Consulta ao armazém?
Ouvir mais do que falar é primordial porque as objeções são sempre necessidades não satisfeitas, portanto e com frequência é o próprio cliente a dar-nos as pistas das suas verdadeiras dores.
Conseguimos ultrapassar a questão? Sim, perfeito! Não, quando podemos marcar nova reunião? Não é possível marcar porque são necessárias mais presenças? Quando pode o cliente aguardar um contato para confirmação? Por telefone ou por mail?
Objeção não verdadeira nas vendas
Quando a questão não é real, frequentemente trata-se de um teste de capacidade ao próprio vendedor. Até que ponto é que está ou não ciente do que está a apresentar? O vendedor quando tem uma dúvida, vai transmiti-la na sua linguagem verbal, mas principalmente na não verbal.
O cliente vai detetar (mesmo não percebendo porquê) que o vendedor responde de forma hesitante, olhar demasiado fixo em ponto incerto ou olhar demasiado errante. As mãos nervosas, a esferográfica que não pára,…
Frequentemente é também uma oportunidade que o cliente encontra para aprofundar os seus conhecimentos sobre o assunto e mais uma vez, o vendedor preparado encontra uma via rápida para o Sucesso, apresentar o seu produto de forma diferente, chamar a atenção para determinadas vantagens, promover o seu excelente serviço pós-venda.
Quando estamos perante uma objeção, devemos considerar que mais do que vendedores somos mediadores. Devemos sempre construir pontes e de que forma podemos auxiliar o nosso cliente a Tomar a decisão mais correta.
Quais são as razões que vou invocar? Que características é que devo substituir por vantagens? Porque é que o cliente vai ser mais bem servido com aquele produto do que com o da concorrência?
O nosso comportamento enquanto compradores, diz muito de como somos vendedores
Os vendedores que realizam a transição para clientes, conseguem pensar como compradores. Quando pensamos como clientes, apercebemo-nos de uma característica ou conjunto de vantagens que tornam aquele produto ou serviço, único e exclusivo.
Todos procuramos realizar “a melhor compra”. E é essa confiança na melhor compra que transforma o vendedor num campeão pois passa a acreditar no SEU produto.
Podemos ser fáceis ou difíceis no processo. Desvendo aqui um pequeno segredo que uso há muito tempo.
Normalmente peço muitas propostas, nuns casos verdadeiras, mas algumas são para testar serviço. Não gosto de mudar de fornecedor, seja ele de que tipo for, mas quando mudo (e se tenho que mudar) tenho que ter a certeza que estou a tomar a decisão certa.
E quando tenho um vendedor agressivo, posso facilitar ou complicar e este comportamento, por exemplo, é válido nas vendas telefónicas. Quando quero testar o vendedor ou empresa, peço uma proposta e depois dependendo de vários fatores tomo a minha decisão. Qual a resposta, que tipo de resposta, quando recebo a resposta, de que forma,…
Muitas das nossas compras, poderiam não ser realizadas?
Podemos então dizer que muitas das nossas compras, são realizadas dependendo de como o vendedor NOS aborda? SIM!
Dependendo de como o vendedor fica sujeito às objeções, de como ele responde, da forma como responde, como reage a cada uma dessas objeções, temos que considerar que a objeção pode ser um pedido de ajuda ou um teste decisivo.
Será, que este vendedor tem os conhecimentos, e é adequado para trabalhar enquanto fornecedor capaz e de confiança?
Enquanto cliente adoro comprar e ouvir uma nova proposta de um vendedor: é BOM e positivo. Permite-nos obter informação: como está o mercado, se as nossas condições podem ser melhoradas, conhecer novos produtos e serviços, aprender a ouvir e treinarmos as nossas habilidades negociais.
Nesta fase e depois de ultrapassar as objeções, muitos vendedores aproveitam de imediato para avançar no processo da venda.
Creio que é um erro. O vendedor capaz e que domina o seu trabalho, antes de avançar vai eliminar o resto de qualquer dúvida: “caso não exista mais nenhuma questão, gostaria de…”.
Se existe mais alguma questão, terá que aparecer nesta altura:
“-Sim, tenho dúvida se o podem entregar em azul?”
-Qual a cor que preferia para a sua nova viatura?
-Pode ser em laranja fluorescente como me apresentou.”
-Muito bem, mais alguma necessidade especifica? Os tapetes podem ser os de origem?
As objeções são oportunidades de conhecer o cliente, conquistar o seu ego, confirmar as suas necessidades e as suas próprias objeções pessoais.
“Reconheço que pode ser uma dificuldade acrescida, contudo temos uma responsabilidade com a nossa família e enquanto pai vejo a sua preocupação pela felicidade, …”
“Compreendo que o que preocupa é, se seria preferível realizar a compra do lote completo de imediato ou realizar uma calendarização de entregas. Vamos analisar alguns detalhes como o espaço de armazenamento, disponibilidade dos seus clientes para absorver o material, descontos adicionais que poderemos realizar.”
Resumindo, a Objeção no processo de venda, será um “pedido de ajuda” ou uma “recusa total e absoluta na compra”? Dê-nos o seu ponto de vista e conheça mais dicas de como escolher contactos a realizar
