Um estudo recente realizado em 13 países pela Wordplay from FIS, intitulado Power your Payments , procurou saber através da Experiência do Cliente (CX – Custumer Experience) o que mais influenciava a compra de itens no setores de Saúde e Beleza.
Dentre as conclusões o estudo identificou, por exemplo, que em todo o mundo, 6 em cada 10 consumidores esperam que as marcas desses segmentos ofereçam devoluções gratuitas e reembolso.
Segundo a vice-presidente Comercial da Worldplay from FIS, os detalhes que facilitam a decisão de compra estão mais no foco do consumidor, que assim procuram ter uma boa experiência do início ao fim do processo.
Essa questão é melhor mensurada diante dos resultados apresentados. No Brasil e na Argentina o peso dessa flexibilidade é de 95%, porém quando a analise abrange toda a América Latina, observa-se que somente os Mexicanos priorizam em 99% uma política de troca e reembolso responsável.
O peso da experiência do cliente no E-commerce
Outro dado levantado, mas que não deixa mais ninguém tão surpreso, diz respeito ao digital que ganhou uma força extraordinária com o advento da pandemia. O estudo mostrou uma preferência significativa para pesquisas no segmento Saúde e Beleza através desses canais. A facilidade, rapidez, economia e o peso das avaliações dos consumidores nas redes sociais em relação às vantagens e benefícios são, em sua maioria, honestas e bem detalhadas, oferecendo maior segurança e credibilidade ao consumidor antes do mesmo colocar opções no carrinho e clicar em “concluir pagamento”.
No Brasil, a pesquisa pelo próprio site de varejo ganha a preferência dos consumidores, em 67%; os chineses, no entanto, gostam mais dos marketplaces digitais, com 57%, os mexicanos 56% e 53% para a preferência dos norte-americanos.
Essas porcentagens não levam em conta apenas as avaliações dos consumidores como também o direito de desistir de uma compra e ter seu dinheiro de volta, sem burocracia e dificuldades. O direito de arrependimento, que consta no Código que defende o consumidor, dá ao cliente uma margem de 7 dias para essa tomada de decisão, contados após recebimento do produto em casa. A empresa que oferecer esse benefício estará, sem dúvida, entre as favoritas.
O valor agregado pelas empresas tem cada vez mais peso na decisão de compra
O que se falou até aqui se comprova, por mais um estudo que atenção ao consumidor, benefícios reais, facilidades na compra ou eventualmente numa devolução, políticas sérias e disponibilidade de variadas informações nos canais digitais, interação com o consumidor e comunicação clara, disponibilizados pelas lojas/empresas, propiciam uma boa experiência ao cliente o que, em outras palavras, significa um boca-a-boca favorável nas redes sociais e certamente o retorno e indicação seja em qualquer segmento do varejo.
Fonte: Consumidor Moderno