Há mais de trinta anos, quando visitava cabeleireiros e esteticistas, deixava em cada um uma folha.
Não era um catálogo. Era uma checklist feita para aquele cliente, com os artigos que ele mais consumia.
O cliente ia riscando o que estava a acabar. Quando eu voltava, a encomenda estava praticamente feita.
O que a folha fazia
Na altura não lhe chamava fidelização de clientes. Não lhe chamava nada. Era só uma forma de não me esquecer e de o cliente não se esquecer.
Hoje percebo que fazia três coisas ao mesmo tempo.
Ficava lá quando eu não estava. O cliente via-a todos os dias, na parede ou na gaveta.
Chegava antes da falta. O champô ainda não tinha acabado e já estava marcado.
E mostrava que eu conhecia o negócio dele. Ninguém recebia a mesma folha.
A melhor visita de pós-venda é a que o cliente faz sozinho, sem dar por isso, porque tu deixaste lá alguma coisa.
O erro é meu
Depois deixei de o fazer. Vieram os catálogos maiores, o telemóvel, as encomendas por mensagem, e achei que a folha já não fazia falta (o cliente tinha o meu número, não tinha?).
Tinha. Mas ter o meu número não o faz lembrar-se de mim quando o champô está a acabar. E o colega que passar primeiro tem o trabalho facilitado com a nota de encomenda avançada.
O radar avisa depois
Em setembro contei aqui como o meu radar de vendas me avisou que dezenas de produtos tinham deixado de ser comprados, e como escolhi a quem ligar para recuperar clientes.
Funcionou. Mas reparei numa coisa: o radar avisa depois.
Avisa quando o cliente já parou. Quando já há outro fornecedor a entrar naquela porta.
A checklist de papel avisava antes.
Recuperar um cliente é bom. Não o deixar sair é melhor, e muito mais barato.
Como faria hoje
A IA consegue fazer a folha de há trinta anos, para todos os clientes ao mesmo tempo. E sem escrever uma linha de código.
Tirava do programa de faturação as vendas por cliente e por produto, do último ano.
Apagava nomes e contactos antes de colar a lista numa conversa com a IA. Ela não precisa de saber quem é o cliente. Precisa de saber o que comprou e quando.
E pedia-lhe uma coisa só: para cada cliente, de quanto em quanto tempo costuma comprar cada produto, e quem já passou desse intervalo sem encomendar.
O resultado é a checklist ao contrário. Em vez de ser o cliente a riscar o que está a acabar, sou eu que sei, antes dele, o que vai faltar.
Uma mensagem curta, com o artigo certo, na semana certa. “Pelas minhas contas, deve estar a ficar sem isto. Quer que inclua na próxima entrega?”
O tempo que a IA te devolve
Há uma armadilha nisto, e quero ser honesto sobre ela.
A IA faz a conta em minutos. Devolve-te horas. E as horas que ela devolve vão parar às mesmas mãos que já geriam o teu dia. Se não decidires o que fazer com elas, enchem-se com outra coisa qualquer.
A checklist nunca foi sobre papel. Era sobre estar presente no negócio do cliente quando eu não estava lá. Se a IA me poupa a conta, o tempo que sobra é para a visita, para a conversa, para perguntar como está a correr.
No PACE, isto vive na última fase: a que começa quando o cliente já comprou. E é a fase que decide se ele volta a comprar-te ou a quem passar primeiro.
O que fica contigo
Há mais de trinta anos era uma folha. Hoje pode ser uma lista que a IA prepara em minutos.
A pergunta é a mesma: quem chega antes da falta?
Dos teus clientes de hoje, quantos sabes, de facto, o que vão precisar no próximo mês?
Escrito com apoio de IA na organização das ideias e da experiência de JC Oliveira · revisto antes de publicar.
Imagem criada com IA sob direção de JC Oliveira · revista antes de publicar.
PS — Para saberes se os teus clientes estão a ficar, há três números do pós-venda que vale a pena acompanhar: seguimentos feitos, recomendações recebidas e a nota que te dariam. Estão num dashboard gratuito de 12 métricas, organizado pelas fases do PACE. Descarrega o Dashboard de 12 Métricas